หลักการและเหตุผล

ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจรุนแรงมากขึ้น การใช้กลยุทธ์ทางด้านราคา และการตลาดจึงไม่เพียงพออีกต่อไป องค์กรควรต้องเสริมการแข่งขันด้วยกลยุทธ์ด้านการบริการอย่างมืออาชีพที่โดนใจลูกค้า มีมาตรฐานและเกินความคาดหวังเพื่อรักษาฐานลูกค้าให้เกิดความผูกพันและมั่นใจที่จะใช้บริการกับองค์กรตลอดไป องค์กรสมัยใหม่ต่างตระหนักถึงความสำคัญของการตอบสนองความต้องการของลูกค้า แต่กลไกที่จะผลักดันกระบวนการภายในขององค์กรให้ขับเคลื่อนเป็นทอด ๆ ไปนั้น ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกหน่วยงานโดยมองที่เป้าหมายขององค์กรในภาพรวมมากกว่าหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง

การสร้างทีมงานบริการที่สร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นสำคัญ  ทัศนคติการบริการด้วยใจ การสื่อสาร การประสานงานระหว่างหน่วยงาน และความมุ่งมั่นที่จะตอบสนองผลเลิศในการบริการ จึงถือเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรนำไปสู่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรและไสร้างระบบงานที่ดี

ดังนั้น พนักงานจึงจำเป็นต้องมีความตั้งใจมุ่งมั่นในการทำงานบริการ และมีเป้าหมายในการทำงานที่ไปในทิศทางเดียวกันทั้งองค์กร เพื่อรวมเป็นทีมที่เป็นหนึ่งเดียวกัน (Excellence Service, One Team One Goal) พร้อมทั้งพนักงานทุกคนในองค์กร ยังต้องปรับกระบวนการคิด การตระหนักรู้ และการสื่อสารเพื่องานบริการ เพื่อมุ่งมั่นพัฒนาตน พัฒนางาน

วัตถุประสงค์

  1. ตระหนักถึงความสำคัญ และสามารถส่งมอบการบริการที่บริหารประสบการณ์ลูกค้าเป็นสำคัญ
  2. ปรับพฤติกรรมการทำงานบริการที่ดีร่วมกัน ด้วยทักษะในการสื่อสาร การประสานงานที่ดีภายในทีมงาน (Cross functional) ทั้ง Touch Point และ Support Function
  3. เกิดความเข้าใจในตนเอง-ผู้อื่น ความแตกต่าง และสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างเข้าใจ และสามารถส่งมอบงานบริการได้ตามที่ให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าได้

รายละเอียด

วัน / เวลา กลุ่มเป้าหมาย รูปแบบการฝึกอบรม

1 วัน

09:00-16:00 น.

  • พนักงาน
  • 40 ท่าน/รุ่น

  • บรรยาย/กิจกรรม
  • Workshop
  • Case Study

กำหนดการอบรม

เวลา หัวข้อ วิธีการ

09.00 – 10.30 น.

  • ต้อนรับเพื่อนใหม่ “เปิดสมอง เปิดใจ”
  • กิจกรรม “สานสัมพันธ์ทีมงาน : เปิด ปรับ เปลี่ยน”
  • สรุปกิจกรรม ความหมาย และความสำคัญของความแตกต่างของคน และการทำงานเป็นทีม

กิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์

10.45 – 12.00 น.

  • ความหมายและความสำคัญของงานบริการ

(เพื่อให้เห็นถึงความสำคัญของงานบริการ)

  • ความหมายของลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก
  • หลักการบริการโดยมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ
  • Customer Value VS Customer Co-Creation
  • กิจกรรม “ สิ่งประดิษฐ์พิศวง “

บรรยาย คลิปวีดีโอกิจกรรมสื่อถึงการสื่อสาร การประสานงานและทัศนคติในการทำงานบริการ

12.00 – 13.00 น.

พักรับประทานอาหารว่าง

13.00 – 16.00 น.

  • การให้บริการเพื่อบริหารประสบการณ์ลูกค้าเป็นสำคัญสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement)
  • Work Shop “เราจะสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้อย่างไร?
  • กิจกรรม “โรงงาน สานรัก”

(เพื่อตอกย้ำการทำงานเป็นที่ที่มีประสิทธิภาพทุกหน่วยงานมีส่วนสำคัญที่ทำให้งานบริการลูกค้าประสบความสำเร็จ)

  • อุปสรรค ที่ทำให้ทีมงานไม่ประสบความสำเร็จ
  • สรุปการสร้างความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement)

บรรยาย คลิปวีดีโอกิจกรรมสื่อการทำงานร่วมกันระหว่าง Touch Point และ Support Function เพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้า

หมายเหตุ : พัก เช้า-บ่าย รอบละ 15 นาที เวลาประมาณ 10.30 – 10.45 และ 14.30 – 15.00 น.

รายละเอียดกิจกรรม (ตัวอย่างกิจกรรม)

1.กิจกรรมปรับทัศนคติ

ชื่อกิจกรรม   เปิด ปรับ เปลี่ยน

วิธีการเล่น :

  1. ให้ผู้เข้าอบรมวาดรูปอะไรก็ได้ที่บ่งบอกถึงความเป็นตัวเรา เช่น วาดรูป ทะเล หมายถึงเป็นคนใจกว้างเป็นต้น
  2. หลังจากที่ทุกคนวาดเสร็จให้สลับรูปให้คนอื่นเดา โดยที่ให้เขียน Comment ว่าเห็นรูปนี้แล้วคิดว่าผู้วาดต้องการจะสื่อว่าเป็นคนอย่างไร
  3. ให้เวลา 3 นาที ให้เดาและหาเจ้าของภาพให้เจอ

วัตถุประสงค์ :

  1. เพื่อให้เปิดใจยอมรับความแตกต่าง ว่าคนแต่ละคนมีความคิดที่แตกต่างกัน
  2. เพื่อให้ปรับตัวเข้ากับความแตกต่างของความคิดของผู้อื่น หรือผู้มารับบริการ
  3. เพื่อเปลี่ยนแปลงตัวเองให้เข้ากับสถานการณ์ที่แตกต่างกันเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจสูงสุด

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้รับ :

ได้เรียนรู้ว่าความคาดหวังของผู้รับบริการแต่ละคนมีความแตกต่างกัน การบริการที่เราคิดว่าดีที่สุด อาจไม่สามารถตอบสนองกับผู้รับบริการทุกคนได้เหมือนกัน จึงต้องคอยปรับเปลี่ยนการบริการให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ ตามความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างกัน

2.กิจกรรมการสื่อสารประสานงาน เพื่อให้งานมีประสิทธิภาพ

ชื่อกิจกรรม สิ่งประดิษฐ์พิศวง

วิธีการเล่น :

  1. จำลองสถานการณ์ให้ผู้เล่นทั้งหมดเป็นพนักงานในโรงงานสร้างวัสดุ 1 ชิ้น ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของลูกค้า (ตัวอย่างรูปภาพ : กิจกรรมสร้างเครื่องบิน) โดยแบ่งแยกเป็นแผนกต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

– แผนกปีกซ้าย –แผนกปีกขวา – แผนกท้ายเครื่อง – แผนกกลาง และแผนกหน้าเครื่อง

หมายเหตุ : แต่ละแผนกจะมีลายละเอียดการผลิตที่แตกต่างกันออกไปเพื่อให้เกิดความหลากหลายในการสร้าง แต่เงื่อนไขที่เหมือนกันคือ จะต้องสร้างจุดประกอบ ที่สามารถนำไปต่อกับชิ้นส่วนของแผนกอื่นได้

  1. เป้าหมายคือให้ส่งมอบเครื่องบิน 1 ลำ ตามความต้องการของลูกค้าให้ได้ทันเวลาที่กำหนด
  2. ให้ทำกิจกรรมซ้ำ 2 ครั้งเพื่อหาจุดเรียนรู้การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เข้าใจบทบาทหน้าที่ของผู้อื่น พูดคุยกันมากขึ้น จะทำให้งานออกมีประสบความสำเร็จ

วัตถุประสงค์

  1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเห็นถึงความสำคัญของการสื่อสารระหว่างหน่วยงาน
  2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้เข้าใจความแตกต่างกันของแต่ละหน่วยงานซึ่งจะทำให้เกิดความคำนึงถึงจิตใจของกันและกันมากขึ้น

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้รับ :  

ได้เรียนรู้การเข้าใจบทบาทหน้าที่ของผู้อื่น และสามารถสื่อสารเพื่อให้ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3.กิจกรรมการส่งต่อการบริการแบบครบวงจร เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

ชื่อกิจกรรม สายงาน..สานรัก

วิธีการเล่น :

  1. จำลองสถานการณ์ให้ผู้เล่นทั้งหมดเป็นพนักงานในโรงงานหรือสายงานผลิตปิงปอง โดยแบ่งแยกเป็นแผนกต่าง ๆ ดังต่อไปนี้

– แผนกผลิต –แผนก QC – แผนกขนส่ง – แผนกหน้าร้าน และแผนกขายและบริการ

หมายเหตุ : แต่ละแผนกจะมีเกมย่อย เพื่อจำลองสถานการณ์ในแต่ละแผนก เช่นแผนกผลิตจะต้องตีลูกปิงปองข้ามกำแพงให้ฟังตรงข้ามรับให้ได้มากที่สุดเป็นต้น ฯ

  1. เป้าหมายคือให้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ทำจากลูกปิงปอง ตามความต้องการของลูกค้าให้ได้ทันเวลาที่กำหนด
  2. ให้ทำกิจกรรมซ้ำ 2 ครั้งเพื่อหาจุดเรียนรู้ให้ปฏิบัติงานให้ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าและให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด

วัตถุประสงค์ :

  1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมเข้าใจภาพรวมของการส่งมอบการบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าจะต้องอาศัยความร่วมมือของทุกฝ่ายงาน ซึ่งมีความสำคัญเท่า ๆ กันหมด
  2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้วิธีการสื่อสารทั้งภายใน และระหว่างหน่วยงานให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
  3. เพื่อเปลี่ยนแปลงทัศนคติของตนเองในด้านการบริการ ที่ต้องมาจากการบริการที่ดีกันภายในองค์กรด้วย จึงจะสามารถส่งมอบการบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สิ่งที่ผู้เข้าอบรมจะได้รับ :

ได้เรียนรู้กระบวนการส่งมอบการบริการว่าต้องประกอบจากการส่งมอบ และสื่อสารในงานบริการภายในกับเองให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อร่วมกันส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้าภายนอกได้ และคนทุกคนมีความสำคัญ และมองที่ลูกค้าเป็นสำคัญ

สิ่งที่คาดว่าจะได้รับ

  1. ผู้เข้าอบรมสามารถส่งมอบการบริการที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้า
  2. ผู้เข้าอบรมสามาถนำทักษะด้านการสื่อสาร การประสานงานที่ดีภายในทีมงานและต่างสายงาน (Cross functional) ทั้ง Touch Point และ Support Function ทำงานร่วมกันได้อย่างเข้าใจ เพื่อส่งมอบงานบริการตามมาตรฐาน

สอบถามรายละเอียดงานฝึกอบรม ได้ที่ …

ชื่อ - นามสกุล(required)

เบอร์โทรศัพท์ :

Your Email (required)

หัวข้อ

รายละเอียด